โอกาสในวิกฤติ: เมื่อ COVID-19 ส่งผลกระทบต่อ E-Commerce แล้ว Salesforce จะช่วยให้สตาร์ทอัพประสบความสำเร็จได้อย่างไร?

แม้ว่าโควิด-19 จะส่งผลกระทบต่อวงการธุรกิจจนกิจการหลายแห่งต้องยุติและประกาศเลิกกิจการไป แต่หากสังเกตให้ดีจะพบว่ายังมีอุตสาหกรรมหนึ่งที่ดำเนินไปในทิศทางตรงกันข้ามและเติบโตขึ้นอย่างสวนกระแสท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ทรุดทั่วโลกนั่นก็คือ “ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ” (E-Commerce) เนื่องจากนโยบายสั่งปิดห้างและศูนย์การค้าและเชิญชวนให้ประชาชนอยู่บ้านเพื่อหยุดการแพร่ระบาดของโรคทำให้ผู้บริโภคหันมาชอปปิงออนไลน์กันมากขึ้นตั้งแต่อาหาร ของสด สินค้าที่ใช้ในชีวิตประจำวันไปจนถึงสินค้าฟุ่มเฟือย และมีแนวโน้มว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซนี้จะขยายตัวขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง ซึ่งนอกจากความสะดวกสบายแล้ว การชอปปิงออนไลน์ยังเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงสินค้าที่หลากหลาย อีกทั้งมีความปลอดภัย จัดส่งรวดเร็วถึงหน้าบ้าน ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทางอีกด้วย ดังนั้นสถานการณ์การแพร่ระบาดจึงถือเป็นโอกาสทองสำหรับผู้ประกอบการหรือผู้ลงทุนในธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ควรตักตวง แต่คำถามคือธุรกิจของคุณมีความพร้อมและสามารถรองรับเติบโตในช่องทางออนไลน์หรือไม่?

แม้ว่าวิกฤตินี้จะเป็นขาขึ้นของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ แต่ผู้ประกอบการอาจต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายด้วยภาวะการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นกว่าเดิมหลายเท่าตัวเนื่องจากคู่แข่งที่มีจำนวนมากขึ้น บวกกับกำลังซื้อของผู้บริโภคที่มีจำกัด โดยเฉพาะผู้ประกอบการรายย่อยที่ไม่เพียงต้องแข่งขันกันเอง แต่ยังต้องรับมือกับผู้ประกอบการค้าปลีกรายใหญ่ รวมไปถึงแบรนด์สินค้าที่ลงมาเล่นในตลาดอีมาร์เก็ตเพลส (E-marketplace) ด้วยตนเอง ซึ่งล้วนแล้วแต่มักปรับตัวได้เร็ว ทั้งยังสามารถมอบบริการหลังการขายและดูแลลูกค้าได้ดีกว่า ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวกสบายและมีความมั่นใจมากขึ้น หากผู้ประกอบการรายย่อยไม่สามารถปรับตัวให้เท่าทันตามความต้องการของผู้บริโภค แน่นอนว่าย่อมต้องประสบกับความยากลำบากและอาจต้องถอนตัวออกจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ ดังนั้น ผู้ประกอบการยุคใหม่จะต้องมีความยืดหยุ่น  หากไม่สามารถปรับเปลี่ยนสินค้าหรือบริการให้แตกต่าง ก็ต้องปรับตัวให้สามารถตอบโจทย์และสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคได้มากที่สุด ซึ่งจะเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสามารถแข่งขันและอยู่รอดได้

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์คือปัจจัยที่มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน ซึ่งอยู่ในรูปแบบของซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มที่ใช้ติดตามการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า ทำให้ลูกค้าประทับใจในความถูกต้องและรวดเร็วในการบริการ และทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อองค์กรในระยะยาว อีกทั้งยังทำหน้าที่เป็นเครื่องมืออันทรงประสิทธิภาพที่จะคอยประสานงานระหว่างพนักงานขายของบริษัท ทำให้การทำงานรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โอกาสที่จะทำงานผิดพลาดน้อยลง ปิดดีลได้มากขึ้น และทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จเติบโตได้อย่างรวดเร็วด้วยยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

โซลูชัน CRM จาก Salesforce นำประโยชน์มากมายมาสู่ธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจสตาร์ทอัพ (Startup) ซึ่ง Salesforce จะช่วยให้องค์กรสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยการรวบรวมข้อมูลที่ได้จาก Customer Touch Points หรือจุดสัมผัสของลูกค้ากับองค์กรเพื่อสร้างหรือส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้บริโภค โดยคุณสามารถค้นหารายละเอียดของลูกค้าแต่ละราย อาทิ การติดต่อ ประวัติการซื้อ หรือแม้กระทั่งบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานในองค์กร ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจเรื่องสำคัญและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ต่อเนื่อง และรวดเร็ว นอกจากนี้ Salesforce ยังเป็นระบบ CRM บนคลาวด์ (Cloud-based) สามารถซิงค์ข้อมูลกับระบบเพื่อให้องค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เครื่องใดก็ได้เพียงแค่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ตลอดจนสามารถเรียกดูข้อมูลผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ อาทิ สมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ตได้ทุกที่ในโลก ซึ่งข้อดีของการรวบรวมข้อมูลไว้ในระบบคลาวด์ คือ ฐานข้อมูลที่มีความเป็นเอกภาพ ไม่เสี่ยงต่อการสูญหาย และยังสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการสร้างแคมเปญการตลาดในแบบของคุณด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสถานที่ตั้ง อายุ หรือความสนใจและส่งแคมเปญทางการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจสตาร์ทอัพที่เพิ่งเริ่มต้นและยังมีขนาดเล็ก ซึ่งรายชื่อลูกค้าของคุณอาจจะยังมีไม่มากนักเมื่อเทียบกับบริษัทใหญ่ ๆ คุณจึงมีข้อได้เปรียบในการทำให้บริการของคุณเป็นส่วนตัวและตอบโจทย์มากขึ้น

นอกจากช่วยทำให้การทำตลาดง่ายขึ้นแล้ว Salesforce ยังช่วยเก็บสถิติด้านการขายด้วยระบบที่จะช่วยประเมินและพยากรณ์ยอดขาย อัตราการกลับมาของลูกค้า (Retention Rate) ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และสถิติด้านอื่น ๆ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถวัดผลและมีข้อมูลในการตัดสินใจทำการใด ๆ ได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น Salesforce ยังเป็นระบบ CRM ที่มีความยืดหยุ่นสูง คุณสามารถรวมซอฟต์แวร์ CRM กับแอปพลิเคชันอื่น ๆ เช่น เครื่องมือวางแผนทรัพยากรขององค์กรและโปรแกรมวิเคราะห์ธุรกิจที่มีอยู่เดิมให้เข้ากับ Salesforce ได้อย่างง่ายดาย

ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ผันผวนและมีแนวโน้มจะซบเซาลง คุณเองก็สามารถนำพาธุรกิจให้ทะยานก้าวหน้าได้ด้วยเครื่องมืออัตโนมัติสุดชาญฉลาดอย่าง Salesforce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มด้าน CRM ที่มีความเป็นเลิศในหลาย ๆ ด้าน โดยเฉพาะการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ทำหน้าที่เป็นตัวกระตุ้นสำหรับการพัฒนาธุรกิจสตาร์ทอัพที่มีข้อจำกัดในด้านขนาดองค์กร งบประมาณ และการจัดการที่ยังไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอให้ได้เติบโตและมั่นคงได้อย่างรวดเร็ว